一、售后服务认证概述

GB/T27922-2011售后服务认证证书是一项特定的、与产品或服务相关的认证，由中国国家标准化管理委员会制定并审核颁发。

该认证主要关注企业、组织在售后服务过程中的质量，合格的售后服务应该具备5颗星的标准。

二、五星售后服务认证的基本条件

1、具备法人资格及其它基本资格要求

2、具有稳定运营、良好信誉及经常开展售后服务的历史

3、具备相应的质量管理体系和监督管理机制；

4、产品销售和售后服务遵守国家及地区现行相关的法律法规；

5、已通过质量标准的认证；

6、拥有一支专业的服务团队，包括质量监控师和相关的售后服务人员。

7、按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。三、五星售后服务认证的标准要求

1、售后服务的反应及时，服务质量高;

2、售后服务过程中，服务员为用户解决的问题与判定正确率高;

3、售后服务人员接待用户的服务态度要好;

4、售后服务附加值高，服务并且能够完全满足用户需求;

5、售后服务的工作流程及管理严密。

四、认证适用对象

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请提交售后服务认证，包括制造、销售有形商品的企业及提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请提交售后服务认证。

五、认证材料

1、营业执照；

2、服务流程介绍；

3、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；

4、组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；

5、组织机构图（a.总的组织机构图；b.服务体系管理有关部门组织机构图）；

6、相关的资质证明（法律法规有要求时提供）；

7、已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；

8、服务项目清单（用于评审抽样，明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数）。

9、服务体系文件（相关制度和手册）。