一、体系治理（4项）

1. 体系范围与环境：明确体系覆盖范围，识别内外部环境及相关方需求，范围界定清晰、无随意裁剪。

2. 领导作用与目标：高层发布管理方针，明确岗位职责，制定可量化、可落地的IT服务管理目标。

3. 风险管控：识别IT服务各类风险，开展风险评估、制定处置方案，全程闭环监控。

4. 资源与知识管理：保障人员、设备、预算等资源；开展技能培训，搭建运维知识库，沉淀经验。

二、供需与服务协议（3项）

5. 业务关系管理：维护官方服务目录，对接客户需求，闭环处理客户咨询与投诉，定期调研满意度。

6. 服务级别管理：签订SLA/OLA服务协议，常态化监控服务指标，定期评审、优化协议内容。

7. 供应商管理：规范服务商准入、合同管控，定期考核绩效，对问题整改闭环管理。

三、服务设计与变更配置（3项）

8. 服务设计与转换：新服务、新系统上线前完成设计、测试、验收，制定上线及回退方案，保障平稳交付。

9. 变更管理：所有变更统一受控，做好评估、评审、测试，规范紧急变更流程，杜绝无审批变更。

10. 配置管理：搭建并定期更新CMDB配置库，梳理资产基线，保障配置数据与实际一致。

四、日常运维管控（2项）

11. 事件与服务请求管理：统一服务受理入口，规范事件分级、派单、升级、闭环回访机制。

12. 问题管理：复盘频发故障，深挖根因，建立已知错误库，杜绝同类问题重复发生。

五、服务保障能力（3项）

13. 容量管理：监控服务器、带宽、人力等资源负载，提前预判业务需求，合理扩容优化。

14. 可用性与连续性管理：监控系统可用性，制定应急、容灾方案，定期开展演练并整改问题。

15. 信息安全管理：做好权限管控、数据备份、病毒防护，闭环处置各类信息安全事件。

六、绩效与持续改进（3项）

16. 服务报告管理：定期输出运维、SLA达成、故障统计等服务报表，为管理决策提供依据。

17. 内审与管理评审：按期开展内部审核、年度管理评审，排查体系问题，输出评审结论。

18. 持续改进管理：针对审核、投诉、运维问题启动CAPA整改，常态化推进体系优化升级。